您好,欢迎访问 内蒙古超联网络网站系统

热线技术支持服务

       我们承诺向客户提供7×24小时热线技术支持服务,保证7×24小时的服务响应。客户可以在任何时间拨打热线电话进行技术咨询和简单故障排除方法的咨询。在接到用户的技术支持请求或故障报告后,客户服务中心将立即通知专职服务经理以电话方式同该用户取得联系,详细了解其所需的服务内容,提供相应解答,并且添写《客户服务请求记录》。对于技术咨询,技术人员会结合实际情况及时为项目单位提供相应的答复;对于系统运行故障,技术人员首先会了解其系统问题的详细情况,同时就近派出本地分支机构技术人员,在客户服务中心本部技术人员的配合下进行系统分析,逐步解决故障。

邮件支持服务

       客户服务中心设置了面向客户的电子邮件信箱,客户可以通过电子邮件将售后服务保证请求发送到客户服务中心,专职服务经理或专职售后服务工程师在接到报告之后,会立即与客户取得联系,为其提供技术支持。客户服务中心也将通过电子邮件为用户提供解决方案,或者根据用户需要发送相关的技术资料。

现场服务

       在维保期内,我们将会为用户提供现场服务。客户服务中心经理助理或专职服务经理接到用户服务请求后,填写《客户服务请求记录》并通知专职售后服务工程师,专职售后服务工程师可以通过电话、邮件和现场服务等方式回应用户服务请求。

当问题通过邮件和电话方式不能解决时,客户服务中心将安排自己的工程师或厂商认证的专业工程师为用户提供现场服务。现场服务期间,工程师将查看故障现象,分析故障原因,可以通过调试等软方式解决的,将及时予以解决,并做好记录。如查明是硬件故障,我们将调动备品备件进行故障设备和部件的更换,保证系统的运行。

       我们负责解决所提供的所有硬件产品及其附件、软件系统及其安装介质的任何故障,以及软件系统的现场升级。

       系统运行期间,我们将根据使用情况及时对系统进行调整和修订,调整设备的技术参数和设备的连接关系,修改软件系统的程序,对相关系统进行软件升级,提高系统的效率,保证系统的最佳工作状态。在服务期内,设备厂家如果有最新的软件推出,我公司将与用户协商,在不影响用户使用的前提下,迅速、安全的将设备更新到最新版本。

       发生紧急抢修事故的,我方在接到事故通知后,将立即到达事故现场抢修。

       对于涉及结构安全的质量问题,将按照规定,立即向当地建设行政主管部门报告采取安全防范措施:由原设计单位或者具有资质等级的设计单位提出保修方案,承包人实施保修。质量保修完成后,发包人组织验收。

定期巡检服务

       在系统维护期内,我们将提供系统巡检服务,巡检内容包括系统设置情况,设备连接情况,线缆接头连接情况,检查设备积尘情况并进行除尘,现场解答用户系统使用过程中的疑问,以期排除潜在问题,保证系统持续的正常运行。

本工程涉及的设备种类和数量众多,我公司将为建设单位设计切实可行的备品备件服务方案。我公司将会同设备生产厂商和供应商将共同保证系统所用设备在保修期间有充足的替换设备。

售后服务控制程序

本程序文件适用于本公司的综合类系统集成项目售后服务支持。

职责:

售后工程师:售后工程师制订客户售后服务计划,安排工程师处理客户售后问题。

部门助理:负责客户信息的受理、预处理、传达、跟踪,并及时将用户需求告之售后工程师。

售后服务部:负责依据销售合同中的服务条款,响应系统集成项目的客户服务请求,并提供远程或现场技术支持服务。

工程师:工程师负责处理客户售后服务问题,并填写《现场服务通知记录》

财务部:负责提供合同服务期限和内容信息。

质量管理员:反馈及服务结果的满意度调查。

售后服务管理规定

       售后服务工作计划:售后工程师在销售合同签订后,根据合同签订情况制定售后服务计划。包括:用户供货产品登记、用户故障受理、用户意见收集等,并确定每一项售后服务工作的预计时间,填写《客户售后服务计划表》。

       建立售后客户档案:项目验收完成后,项目经理负责将客户的相关资料转交给部门助理,由部门助理负责建立《售后客户档案》。

受理客户服务请求:部门助理在接到客户问题信息时及时填写《客户服务请求记录》;并确认产品的基本情况,了解产品故障,分类整理后将相关服务请求转达给相关部门经理。

       售后技术支持流程:部门经理下发《现场服务(通知)记录》并指定售后工程师及时与客户联络,了解故障问题的详细信息,并提供问题的解决办法或方案。处理用户问题必须首先考虑远程的方法来解决,当远程无法解决故障问题,服务工程师向部门经理提出申请,去现场服务。每次处理完用户问题,必须填写《现场服务(通知)记录》,提交给售后工程师归档备案。

       客户信息的处理:质量管理员通过发《售后服务满意度调查表》,电话寻访等方式定期调查客户对服务的满意度。





电话:13789410499 地址:内蒙古呼和浩特市新城区兴安北路润宇路口熙华大厦16层1602
蒙ICP备20000962号-1     蒙公网安备 15010202150660        营业执照

电信增值许可证 蒙B2-20200028